Konfliktlösung, Konfliktmanagement

Für Konflikte, die wenig eskaliert sind, hat Friedrich Glasl ein Handbuch zur Selbsthilfe verfasst. Was passiert in uns, wenn wir in eine Konfliktsituation geraten? Wie können Streitlustige und Konfliktscheue aufeinander zugehen? Wie können Spannungen in einer Gruppe aufgedeckt und bearbeitet werden? Für die Lösung all diese Fragen zeigt Glasl praktische Methoden auf und illustriert sie an Beispielen.

Er beschreibt, was Konflikte vorantreibt und wie es in Konflikten bergab geht. An dieser Stelle knüpft Glasl an sein bekanntes Modell der neun Eskalationsstufen an. Für die ersten drei Stufen führt er ein ganzes Set von Massnahmen auf, die Betroffenen helfen, aus der «Zwanghaftigkeit des Ping-Pong-Spiels und des Dominanzstrebens» auszubrechen. Für die weiteren Eskalationsstufen empfiehlt Glasl professionelle Unterstützung.

Die Bibel für alle, die sich mit Konflikten beschäftigen. Auf über 500 Seiten teilt Friedrich Glasl sein umfassendes Wissen und seine Erfahrungen mit den Lesenden.

Das Buch ist in drei Hauptteile gegliedert. Der erste Teil handelt von der Konflikttypologie und der Konfliktdiagnose. Glasl beschreibt, was mit unserer Wahrnehmung, unseren Gefühlen und mit unseren Absichten in einem Konflikt passiert. Er skizziert drei Grössen des sozialen Rahmens (mikro-, meso- und makrosoziale Konflikte), differenziert zwischen verschiedenen Erscheinungsformen, (z.B. heisse und kalte Konflikte) und unterscheidet Arten von Anliegen (Issue-Konflikte, Positionskämpfe und systemverändernde Konflikte). Für die Diagnose liefert Glasl eine Palette von Sichtweisen auf die Konfliktgegenstände, den Konfliktverlauf und die Konfliktparteien. Ein spezielles Augenmerk richtet der Autor auf Konfliktkonstellationen in Organisationen.

Thema des zweiten Teils ist die Dynamik der Eskalation. Glasl beschreibt die für das Verständnis einer Konflikteskalation wichtigen Basismechanismen, wie zunehmende Projektion, Komplexitätsreduktion, Simplifizierung und anderes mehr. Zentral in diesem Teil ist das bekannte Phasenmodell mit den neun Eskalationsstufen.

Im dritten Teil breitet Glasl eine Vielzahl von Interventionen und Strategien zur Konfliktbehandlung aus.

Das Buch beginnt mit einem Kapitel über den Sinn von Konflikten. So garantieren Konflikte Gemeinsamkeit, führen zur Veränderung oder ermöglichen neue Identitäten. Bei der Konfliktanalyse geht es nach  Schwarz  zunächst darum, den Konflikt als solchen anzuerkennen. Analysiert wird ein Konflikt auf der rationalen, emotionalen und sozialen Ebene. Für die Erforschung der Konfliktgeschichte empfiehlt Schwarz unter anderem, eine Chronik der Erwartungen und Enttäuschungen aufzustellen.

Kernstück des Buches ist eine differenzierte Zusammenstellung der Konfliktarten. Als Hauptarten nennt Schwarz neben den persönlichen Konflikten, Paar-, Dreiecks-, Gruppen-, Organisations-, Herrschafts-, Veränderungs-, Norm-, Struktur-, Institutions- und Systemkonflikte. All diese Hauptarten werden weiter  unterteilt und ausführlich charakterisiert.

Unter dem Titel Konfliktlösung nennt Schwarz sechs Grundmuster von der Flucht bis zum Konsens. Besonders zu erwähnen ist das letzte Kapitel über Produktwidersprüche und Organisationskonflikte. Schwarz zeigt an Beispielen aus der Banken- und Versicherungsbranche, dass Konfliktgründe schon in den Produkt- oder Dienstleistungswidersprüchen angelegt sind.

Zielgruppe dieses Buchs sind angehende und aktive Mediatorinnen und Mediatoren. Das Konfliktverständnis gründet auf dem Konzept von Friedrich Glasl. Es wird ergänzt durch Elemente aus der Stressforschung. Im ersten Teil werden die Phasen und Methoden einer Mediation behandelt.

Ausführlich beschreiben die Autoren die Fragetechniken in der Mediation, zum Beispiel metakognitive Fragen, zirkuläre oder paradoxe Fragen. Weiter wird die ganze Palette der gesprächspsychologischen Mittel ausgebreitet, wie paraphrasieren, zusammenfassen, Perspektivenwechsel, Gefühle und Bedürfnisse klären sowie spiegeln oder doppeln nach Christoph Thomann. Die Autoren geben auch Anregungen, wie Mediatoren ihre Dialog- und Konfliktfähigkeit weiterentwickeln können.

Das Vorgehen in einer Mediation wird auch anhand einer Fallgeschichte audiovisuell illustriert und analysiert. Es geht um Vertragsstreitigkeiten zwischen zwei Unternehmen. Im letzten Teil des Buchs werden die DVD-Szenen dieser Fallgeschichte vertieft.

Das Buch schliesst mit acht Thesen zum Mediationsverständnis von Rudi Ballreich und Fritz Glasl. Darin betonen sie unter anderem, dass eine situationsgerechte Mediation nondirektive und direktive Interventionen erfordert und dass eine Mediation nicht nur Problemlösungen, sondern auch eine Steigerung der Problemlösungsfähigkeiten der Konfliktparteien bezweckt.

Dieses Buch richtet sich an Führungskräfte. Die Autorin will ihnen Wissen vermitteln, damit sie in Konflikten professioneller reagieren können. Die Inhalte werden klar gegliedert. Das Alpha-Modell der Mediation zeigt, wie man bei Konflikten in fünf Schritten zur Lösung gelangt. Im dritten Kapitel beschreibt die Autorin die neun Bausteine der Mediationskompetenz. Stichworte sind da «Aufmerksamkeitsmanagement», «Deeskalationsmanagement», «Visualisierungen», «Die Kunst der Frage» usw. Das Vorgehen in Konflikten und die Mediationskompetenzen werden ausführlich anhand vom Fallbeispielen und Gesprächssequenzen aus dem Organisationsalltag dargelegt. Ein spezielles Kapitel deckt Tricks auf, die in der Konfliktlösung angewandt werden. Die Trickliste ist beachtlich. Am Schluss des Buches werden in einem Anhang die wichtigsten Begriffe in alphabetischer Reihenfolge erläutert.

Klärungshilfe 1 zielt auf die Klärungsarbeit mit Paaren, Familien und Arbeitsgruppen. Dieses Basis-Buch über Klärungshilfe von Friedemann Schulz von Thun und Christoph Thomann erschien erstmals 1988.

1997 folgte die erste Auflage von Klärungshilfe 2. In diesem Werk geht es um die Konfliktarbeit im beruflichen Umfeld. Als Ziele einer Klärung im beruflichen Bereich nennt der Autor unter anderem die Verbesserung der Zusammenarbeit, die Stärkung der fach- und personengerechten Führung sowie der Klarheit, Effizienz und Effektivität. Der Ablauf einer Klärungshilfe wird in sieben Phasen aufgeteilt von der Auftragsklärung bis zur Nachsorge.

Die einzelnen Phasen konkretisiert Thomann, indem er die Klärungshilfen anhand von Situationen entwickelt und erläutert. Auch typische Fallstricke und Fehler werden nicht ausgespart. Angereichert werden die Kapitel mit Exkursen, in denen der Autor psychologische Konzepte vorstellt, wie zum Beispiel die Moderation nach der Themenzentrierten Interaktion (TZI) oder das Modell der vier-Grundstrebungen nach Riemann-Thomann. Zwischendurch werden die Lesenden zu Meditationen eingeladen, indem Thomann Fragen zur Selbstreflexion stellt.

Im letzten Hauptkapitel werden die sieben Phasen der Klärungshilfe nochmals an einem Fallbeispiel mit Übungen wirklichkeitsnah dargelegt.

Christian Prior dokumentiert ein Fallbeispiel von A bis Z. Ausgangspunkt ist ein Konflikt zwischen drei Chefärzten einer Privatklinik. Die Aussagen des Klärungshelfers sowie alle Dialoge mit den Beteiligten sind in diesem Praxisbuch festgehalten. Zugleich werden die einzelnen Klärungsschritte reflektiert. In einer Art innerem Monolog lässt der Autor den Lesenden an den Überlegungen und Gefühlen des Klärungshelfers teilhaben. Er zeigt zudem verschiedene Varianten des Fortgangs auf und begründet danach die Wahl seiner Intervention. In der Dialogphase finden sich viele Beispiele des Doppelns. Der Grundsatz „Klarheit kommt vor Schönheit“ wird konsequent durchgezogen; das heisst schwierige Themen werden nicht schöngeredet, sondern beim Namen genannt und akzeptiert. Es ist spannend zu verfolgen, wie erst am Schluss in der Erklärungsphase die verhärteten Fronten ins Fliessen kommen und danach die Streitthemen rasch bereinigt werden können.